Il settore ICT ha cambiato radicalmente il modo di viaggiare. In qualunque momento e da qualsiasi luogo, oggi, con pochi click è possibile prenotare una stanza, acquistare un biglietto aereo, organizzare gite, escursioni e visite guidate. Requisito primario la connessione a Internet, che attraverso video, foto e commenti di altri utenti permette di orientarsi e di entrare in contatto con i luoghi da visitare ancor prima della partenza. La Rete offre una molteplicità di strumenti, che consentono di progettare con cura ogni aspetto del viaggio, selezionando opzioni, costi e modalità in base alle proprie esigenze: scelta della location, del mezzo di trasporto, delle strutture in cui pernottare e delle attrazioni da visitare. Il turismo digitale, oltre ad abbattere le frontiere geografiche, rende l’utente parte attiva e integrante del processo di pianificazione, permettendogli di personalizzare la propria esperienza di viaggio e di renderla più funzionale alle proprie esigenze. Per assecondare i nuovi trend di consumo l’industria del turismo ha generato nuovi modelli di commercializzazione e distribuzione dei servizi, che richiedono strumenti ITC sempre più accessibili, fruibili e performanti.
Travel Technology
La categoria Travel Technology, o tourism technology, include tutti i sistemi ICT che consentono la gestione e il monitoraggio delle attività turistiche: ricerca e selezione delle informazioni, prenotazioni, acquisto di biglietti, rilascio di feedback sui portali specializzati.
In questo ambito applicativo rientrano:
- i sistemi informatici per la gestione delle prenotazioni (Central Reservation System), un tempo accessibili solo agli operatori e agli agenti di viaggio;
- i sistemi di intermediazione tra i CRS di diversi fornitori di prodotti/servizi (Global Destination System);
- le soluzioni per la gestione dell’assistenza e delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management), pensati anche per monitorare le attività e migliorare l’esperienza d’uso degli utenti.
Nati inizialmente per la prenotazione dei voli aerei, oggi i CRS (Central Reservation System) vengono utilizzati per la prenotazione di diverse tipologie di servizi: strutture ricettive, treni, traghetti e crociere, assicurazioni di viaggio, noleggio auto, Online Travel Agencies, identificate con l’acronimo OTA (tra le principali Booking, Expedia e Hotel.com). «Il primo sistema in rete sviluppato per le prenotazioni di compagnie aeree in tempo reale fu SABRE (Semi-Automatic Business-Reservation Environment) di American Airline, sviluppato da IBM e implementato nel 1961 su un sistema IBM 7090» (Pinna, 2019). Oggi SABRE (Semi-Automated Business Research Environment) è uno dei 3 sistemi GDS più diffusi al mondo, utilizzato da circa 60.000 agenzie di viaggi.
I nuovi trend del turismo digitale
Le attuali tendenze guardano sempre più alla sostenibilità e ai servizi offerti per ampliare l’esperienza turistica (neverending tourism). Il grado di competitività, all’interno del settore, è fortemente determinato dall’utilizzo delle tecnologie digitali, sia in termini di gestione del servizio che in termini di relazione con l’utente finale. Accessibilità, fruibilità, assistenza e sicurezza sono i criteri che orientano le scelte dei consumatori. Gli utenti valutano il servizio di intermediazione in base alla possibilità di prenotare in modo semplice e sicuro, al supporto ricevuto prima e durante il viaggio, all’opportunità di personalizzare l’esperienza e renderla il più possibile in linea con le proprie esigenze. «Il turismo digitale si definisce dunque all’interno di queste aree: le nuove esigenze del turista, l’estensione spazio-temporale del viaggio, le diverse modalità di interazione tra gli attori e l’integrazione di servizi turistici esperienziali».